Обслуживание клиентов включает в себя множество операций, начиная с доступности товара и заканчивая обслуживанием после его покупки. С точки зрения логистики обслуживание клиентов - это результат логистических действий. Так как уровень обслуживания является одним из главных факторов, которым руководствуется покупатель при выборе того или иного продукта, для каждого предприятия очень важно экономически обосновать этот уровень.

Определение обслуживания клиентов

Самое простое и самое точное определение понятия «обслуживание клиентов» с точки зрения логистики звучит так:
Надёжность (гарантия) и скорость, с которой предприятие может сделать доступным (доставить) заказываемый клиентом продукт.

Элементы обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов - крайне важная составная часть маркетинговой стратегии предприятия. Как известно, существует так называемые маркетинговая стратегия 4-х «Р»: продукт (product), цена (price), продвижение (promotion) и место (place). Как следует из названия последнего элемента, маркетинг напрямую связан с логистикой, а именно, с транспортировкой. Сложно однозначно сказать, какие именно элементы и действия входят в обслуживание клиентов, так как каждый клиент обслуживание понимает по-разному.

Однако, согласно результатам проведенного в США исследования, определены следующие элементы обслуживания клиентов:
Элементы до сделки, которые создают благоприятный климат для обслуживания клиента. Письменно изложив свою политику обслуживания, указав время, когда после совершения заказа клиент сможет получить товар, описав процедуру принятия возвращаемого товара и т.д., предприятие предоставляет клиенту информацию о том, какой уровень обслуживания ему предлагается. Например, разработка планов действий на случай забастовок или природных катастроф, создание на предприятии структурных подразделений, ответственных за обслуживание клиентов, предоставление клиенту кратких руководств по процедуре обслуживания и др. способствуют хорошим отношениям между покупателем и продавцом.

Элементы во время сделки напрямую влияют на доставку продукта клиенту. Здесь перечислены некоторые примеры: определение уровня запасов, выбор вида транспорта, процедура обработки заказа и др. Эти элементы определяют время доставки, качество продукта (целость) в момент получения, точность выполнения заказа и доступность запасов.

Элементы после сделки - это те элементы обслуживания, которые предоставляются клиенту после доставки продукта. Обычно они предполагают дополнительные возможности - повторное использование упаковки, организацию потока возвращаемого товара, рассмотрение претензий и др.

Логистические операции позволяют сократить расходы за счет доставки сборных грузов по любым направлениям, как для экспортных, так и для импортных грузовых отправлений.