В маркетинговом планировании работы логистической фирмы важным элементом является налаживание правильной работы с выполнением заказов клиентов.

Время выполнения заказа

Самым главным элементом обслуживания клиентов, который относится к сфере логистики, является время выполнения заказа. Как говорит само название, время выполнения заказа — это отрезок времени после совершения клиентом заказа до получения заказанного продукта. Действия, которые образуют общее время выполнения заказа, — это получение заказа клиента, его обработка, комплектация, доступность продукта на складе, производство и доставка. Скорость выполнения этих действий прямо или косвенно находится в сфере логистики и зависит, например, от политики управления запасами, транспортной стратегии, системы приёма-сдачи заказов, графика доставок и т.д.

Доставка заказа благодаря развитию новых технологий и интернета сегодня происходит намного быстрее. Но и здесь имеется множество факторов, которые существенно влияют на сроки доставки. Например, отправка заказа не тому работнику, не полностью заполненный заказ (потому что не доступен стандартный бланк и др.), сложность выполнения заказа и др.

Следующей операцией по обслуживанию клиента является обработка заказа, под которой понимаются такие действия, как проверка запасов, подготовка документов для транспортировки, проверка кредитоспособности клиента, передача информации клиенту и работникам предприятия и т.д.

Важной также является фаза комплектации заказа, которая часто совпадает с обработкой заказа, но начинается немного позже.

Эта фаза предусматривает такие действия, как отборка товаров на складе, размещение товара на месте отправки, возможная консолидация с другими заказами и т.д.

Доступность товаров на складе очень важна в цепочке выполнения заказа. Если конкретного продукта на складе нет, то необходимо либо организовать специальную (исключительную) доставку товара с завода/другого склада, либо достаточно быстро восполнить объём запасов на данном складе. Если организуется дополнительная доставка, то обычно используются самые быстрые транспортные средства (например, самолёт) и товар доставляется клиенту прямо с завода/другого склада. Если нужно выполнить заказ для завода/другого склада, то тут сам поставщик превращается в клиента. Если и на складе завода/другом складе нет конкретного продукта, то нужно срочно заняться его изготовлением, что, безусловно, требует дополнительного времени.

Последним этапом в выполнении заказа является сама доставка продукта со склада до места, указанного клиентом. Например, в доставку груза из Китая входит и время на погрузку-выгрузку товара.

Отклонения в выполнении заказов

На предприятиях существует различная политика обслуживания клиентов и внутренние правила. Обычно они касаются различных ограничений и отклонений в ходе выполнения заказа. Большая часть этих отклонений возникает по следующим причинам:

Приоритетные заказы

Сроки выполнения одинаковых заказов для разных клиентов довольно часто отличаются. Это связано с тем, что на многих предприятиях есть правила, которые определяют приоритетность разных клиентов. Приоритетность может определяться в зависимости от частоты и объёма заказов, длительности сотрудничества, специальных гарантий, предоплаты, условий по таможенному оформлению грузов и др.

Стандарты выполнения заказов

Ни один клиент не хотел бы получить товар очень быстро, но в испорченном виде или с потерями. Поэтому на предприятиях вводятся процедуры обработки и комплектации заказов, упаковки и др. Например, упаковка различных заказов отличается, в связи с чем меняется и срок выполнения заказа.

Ограничения на заказы

Каждое предприятие старается снизить расходы, чтобы увеличить свою прибыль. Таким же образом поставщики тоже разрабатывают экономически выгодную систему выполнения заказов. Это означает, что могут быть введены такие условия, как минимальный объём заказа, графики доставок и т.д., которые могут увеличить время выполнения заказа, но в то же время снизить затраты и повысить точность и прогнозируемость выполнения заказа.